２０１１年６月（社内回覧書類より抜粋）

ある印刷所がありました。印刷所と入口の道路の間には格子状のブロックがひかれており、そこを50代前半と思われる女性が、山積みになった印刷物を台車に乗せて入口からトラックの荷台まで毎日ガタガタと運んでいます。多分彼女は、何年も何年も毎日同じ仕事をしており、長年の経験から、たくさんの印刷物を台車から落ちないように方向、高さ、向き等を揃え運んでいるのだと思われます。多分、この会社にはこの仕事をさせたら彼女の右に出る者はいないであろうとさえ思われます。しかしながら、このスキルは必要なのでしょうか？印刷所における印刷物は大事な商品であり、荷台から落ちると商品にならず返品を受けるかもしれないものです。しかし、荷台を改造、あるいは運搬するブロックにゴムマットを敷くとか…そうすれば何年も掛って築き上げるスキルは不要となり安全に確実に運搬ができるのかもしれません。作業を客観的に見ればすぐに改善できるだろうし、悪くとれば、彼女自身が職を守るためだけに続けている可能性も考えられます。
極端にレベルの低い話をしたわけではなく、ある意味「無価値な熟練」は世の中にあふれているということです。

「朝食無料サービス」で利益が増えたゴルフ場･･･

後多くのゴルフ場が厳しい経営を迫られています。多種多様な付加価値で差別化を図りお客様の争奪戦をしています。
その中で、「朝食無料サービス」を売りにして利益をあげているゴルフ場があります。単純に朝食代のお得感だけで利用者が増えたと考えがちですが、実は、朝食を無料にする大きな利点は、遅刻者が減ることです。誰しも、朝食が無料ならばゴルフ場には朝食の時間を見込んで来場し早めに受付を済ませ朝食を食べます。ところがこれでは、ゴルフ場としてのコストが掛るだけです。ゴルフ場には「キャディーマスター」という職種があり、彼らの仕事は、スタート時間調整や、当日のキャンセル、来場者の管理をする事です。どこのゴルフ場でも、朝方の「キャディーマスター」は遅刻者、欠席者への対応で混乱しています。場所によっては、朝方の混乱解消のためだけに余分なスタッフの雇用をしなくてはならないかもしれません。しかし、遅刻者を減らすことによって「キャディーマスター」の調整作業が減り、朝食をとっている間に作業を行い、本来の業務である来場者への前向きなサービスが可能となります。また、トラブル、クレームが少なくなり、トータルとして顧客満足度は非常に上がり、リピーターも増えます。朝食が無料じゃなくても、レストランには、来るかわからないお客様を相手にスタッフは待機しています。結果、朝食の食材費だけがコストとしてかかり、顧客の満足度だけが残ります。
ビジネスホテルに「大浴場」･･･